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Zumindest fühle ich mich in die Steinzeit zurück versetzt. Seit Freitag den 23.07.2010 in den frühen Morgenstunden streikt mein DSL-Anschluss. Aus diesem Grund ist auch meine alte Webseite derzeit leider nicht erreichbar. Ganz ohne Internet bin ich dennoch nicht. Dank meinem iPhone habe ich die Möglichkeit dieses als Modem für den Computer zu nutzen. Anfangs surfte ich hierbei noch im UMTS-Netz mit fast 600kbit/s. Da mein Inklusiv-Volumen mittlerweile aufgebraucht ist steht mir jetzt nur noch GPRS/EDGE zur Verfügung - welches dann auf 60kbit/s down und 10kbit/s up limitiert ist. Das macht wirklich keinen Spaß! Mehr Infos zur Störung im Artikel...Als ich am Donnerstag letzte Woche kurz vor Mitternacht ins Bett gegangen bin ist es mir schon aufgefallen, was bis jetzt anhält. Die blinkende Power-LED an meiner FritzBox. Kurz vor dem Schlafen gehen habe ich mir darüber aber keine Gedanken gemacht, da die FritzBox öfters mal den ein oder anderen Aussetzer bei mir hat und sich das nach ein paar Minuten wieder von selbst erledigt - dachte ich.

Freitag Nachmittag, als ich von der Arbeit nach Hause kam war das blinkende Licht also immer noch da und mein PC bestätigte mir auch ziemlich schnell, dass ich keine Verbindung ins Internet habe. Die FritzBox selbst meldet Verbindungsabbrüche und Synchronisierungsfehler im Sekundentakt. Wenn es dann doch einmal zu einer erfolgreichen DSL-Verbindung kommen sollte, dann hält diese ganze 9 Sekunden.

So, das war ja keine Lösung und auch ein unsanfter Reboot der Fritzbox (Stecker ziehen und neu einstecken) löste das Problem nicht - das hat bisher immer geholfen. Also wollte ich den 1&1 Support bzw. die Störungshotline anrufen. Da gab es schon das erste Problem. Da ich meinen Festnetzanschluss - bzw. Voice-Over-IP Anschluss auch bei 1&1 habe, hat natürlich mein Telefon auch nicht funktioniert. Ganz toll finde ich, dass 1&1 für diesen Fall auch per E-Mail erreichbar ist (was für ein Witz...) oder über die (aus nicht 1&1 Netz) kostenpflichtige Störungshotline. Zum Glück habe ich mich daran erinnert, dass ich von 1&1 eine kostenfreie Mobilfunk SIM-Karte bei Vertragsabschluss erhalten habe. Diese habe ich dann in ein altes Handy gestopft und die Hotline angerufen. Aus diesem 1&1 Mobilfunk soll die Hotline laut Angaben auf der 1&1 Webseite auch kostenfrei sein. Nach über einer halben Stunde (!) Wartezeit habe ich dann endlich einen menschlichen Ansprechparter am Telefon gehabt.

Nachdem ich mit der freundlichen Dame am Telefon die üblichen Tests durchgeführt habe (FritzBox neustarten, Werkseinstellungen) war nach einer halben Stunde klar, dass eine Störung vorliegt und ein Störungsticket eröffnet werden muss. Dieses wurde dann direkt eröffnet mit dem Hinweis, dass es aber vermutlich über das Wochenende nicht behoben wird, da es ja bereits Freitag Abend ist. Ja gut, das dachte ich mir schon.

Dann war es Montag Abend. Ich habe seither nichts von 1&1 gehört. Auch meine Telefonie und DSL funktionierten noch nicht. Einen Tag gibst du ihnen noch Zeit, dachte ich mir - in der Hoffnung, dass sich zumindest mal Jemand mit dem aktuellen Status bei mir meldet.

Und schon war Dienstag Abend. Immer noch kein Anruf (auf meinem Handy), Email, SMS oder sonst irgend eine Reaktion von 1&1. Schon leicht genervt musste ich als Kunde erneut die Störungshotline anrufen. Nach wieder guten 15 Minuten Warteschleife war ich bei einem Mitarbeiter gelandet. Der sagte mir, dass wohl ein Vor-Ort Technikereinsatz fällig ist und er stellt mich zu Jemand anderem, um einen Termin zu vereinbaren.

Gut, dann war ich bei Jemand anderem und die Dame sagte mir, dass erst am Dienstag morgen um 8 Uhr mein Problem genauer untersucht wurde und sich dann herausstellte, dass ein Techniker vor Ort nötig ist - deswegen hätte ich auch noch nichts von 1&1 gehört. Ahja, ok es war mittlerweile 17 Uhr, aber das tut ja anscheinend nichts zur Sache. Warum 1&1 nicht in der Lage war, mich direkt am Dienstag morgen zu informieren bleibt mir ein Rätsel - hätte kaum geschadet mir eine kurze Status SMS zu senden.

Naja, jedenfalls habe ich jetzt einen Termin am Donnerstag bekommen. Ganz prima war auch die Vereinbarung des Termins. Mir wurde angeboten Donnerstag Vormittag 8-12 Uhr oder 13-17 Uhr. Einen genauen Termin konnte man mir leider nicht anbieten. Ist den Menschen bei 1&1 eigentlich klar, dass sie nicht die einzigen sind, die arbeiten? Laut Hotline Mitarbeiterin ist es doch kein Problem einen Schlüssel beim Nachbar zu hinterlegen... Ja genau, ich überlasse fremden Menschen meine Wohnung. Nach längerer Diskussion konnten wir dann vereinbaren, dass sich der Techniker 15 Minuten vor seinem Besuch bei mir auf dem Handy meldet, dann habe ich Zeit meine Arbeit zu unterbrechen und nach Hause zu fahren.

So, das ist der aktuelle Stand. Ich warte gespannt auf morgen irgendwann zwischen 8 und 12 Uhr...

*Update* 29.07.2010

Der Tag des Technikers... Und er war tatsächlich da. Leider ohne vorherigen Anruf, dass ich noch schnell nach Hause konnte. Aber zum Glück dachte ich mir das schon, dass das nicht klappen wird und ich habe an die Klingel einen Zettel geheftet mit der Bitte mit dem Nachbar das ganze zu klären. Das hat er dann auch gemacht und mich danach angerufen. Laut dem Telekom-Techniker, der im Auftrag von 1&1 meinen Hausanschluss untersucht hat ist bei mir alles in Ordnung. Das heißt, die Leitung, die im Haus verlegt ist und auch meine Fritzbox. Es müsste wohl ein Problem in der Telekom Zentrale sein. Er würde dem jetzt nachgehen und sich dann nochmal melden.

Prima, war ich schon mal dankbar, dass es nicht meine Fritzbox ist und auch innerhalb der nachfolgenden zwei Stunden habe ich erneut einen Anruf erhalten: Der Telekom Techniker wieder. Der Fehler scheint gefunden zu sein. Er hat sich jetzt den zentralen Schaltschrank angesehen und da gibt es wohl ein Panel von 1&1. Das scheint defekt zu sein. Klang für mich erst mal logisch, weil bei den anderen Mietparteien im Haus das DSL noch geht, die aber nicht bei 1&1 sind, sondern bei der Telekom direkt. Naja ok dann war der Fehler ja erst mal gefunden. Leider konnte mit der Techniker natürlich nicht sagen, wann 1&1 das Panel tauschen kann.

Also heute nach Feierabend bei 1&1 angerufen und nach dem Status meiner Störung gefragt - mal wieder. Ich frage mich, warum ich als Kunde eigentlich den Großteil an Koordination übernehmen muss? Terminvereinbarungen, Rückfragen, etc. Alles muss ich als Kunde triggern, anstatt sich 1&1 einmal bei mir melden würde und mir den Status mitteilt. Naja jedenfalls hatte ich einen sehr netten Mitarbeiter am Telefon - das muss man 1&1 lassen. Die Support-Mitarbeiter sind wirklich sehr hilfsbereit und höflich. Der Supporter teilte mir dann mit, dass meine Fritzbox getauscht werden muss. An dieser Stelle war ich komplett verwirrt, denn der Telekom Techniker sagte mir (und meinem Nachbar), dass hier im Haus alles wunderbar ist und dass die Zentrale das Problem verursacht. Das hab ich dem Supporter dann auch nochmal erklärt, dass das Problem doch eher an der Zentrale liegen müsste. Der hat dann ein paar wilde Werte ins Telefon genuschelt und meinte dann nur noch, dass man es mit einer Reduzierung der Bandbreite nochmals versuchen könnte. Da ich aber bereits auf 13.000 kbit/s (anstatt DSL16000) reduziert bin muss das ja auch nicht wirklich sein, also dem Austausch zugestimmt.

Die neue Fritzbox wird dann heute oder morgen versendet und sollte mit GLS spätestens am Montag bei mir ankommen. Auch dann gibt es hier im Artikel wieder ein Update...

*Update* 03.08.2010

Die Fritzbox ist gestern leider nicht angekommen, sondern erst heute hat GLS versucht das Paket zu liefern. Leider war keiner im Haus, der das Paket annehmen konnte und so hab ich im Briefkasten nur eine Abholbenachrichtigung erhalten. Dank eines hilfsbereiten GLS Mitarbeiters habe ich das Paket dennoch heute gleich erhalten und konnte somit die Austausch Fritzbox testen. Tatsächlich lag es an der Fritzbox, jetzt funktioniert mein Internet wieder.

Soeben ging auch eine E-Mail an Marcell D'Avis von 1&1 raus mit der Bitte um einen preislichen Nachlass für die Ausfallzeit:

Sehr geehrter Herr D'Avis,

vom 23.07.2010 bis jetzt hatte ich eine Störung an meinem DSL 1&1 Anschluss. Weder DSL noch Telefonie haben funktioniert. Hiermit bitte ich um einen entsprechenden preislichen Nachlass für den Zeitraum in dem ich die 1&1 Leistungen nicht nutzen konnte.

Enttäuscht war ich leider vom Störungs-Support. Jedes Mal musste ich mich selbst bei 1&1 melden, um einen Status zu erfragen, bzw damit ich einen Techniker Termin bekommen habe. Von 1&1 ist seit der Öffnung niemand auf mich zugegangen und hat sich bei mir gemeldet. Die Mitarbeiter mit denen ich gesprochen haben waren alle sehr höflich und hilfsbereit - dennoch hätte ich mir mehr Initiative von 1&1 erwünscht!

Falls Sie Fragen haben oder an weiteren Details interessiert sind bin ich per Email erreichbar.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Vielen Dank!

*Update* 10.08.2010

Mittlerweile habe ich eine Antwort von einem Kollegen von Herrn D'Avis erhalten. Für den kommenden Monat erhalte ich eine entsprechende Entschädigung für den Ausfall. Bin gespannt, wie hoch der ausfällt...

Seit heute gibt es ein neues Problem mit Austausch-FritzBox. Mehr dazu im entsprechenden Artikel.