99% der Kunden wünschen sich laut der aktuellen 1&1 Werbung mit Herrn D'Avis schnelles DSL zum günstigen Preis. Ja ich würde sagen auch ich möchte das. Derzeit zahle ich rund 35€ im Monat für DSL 16.000 - das würde ich als schnell bezeichnen. Problem an der Sache ist, dass erneut seit einigen Wochen die DSL Verbindung sehr instabil ist. Wenn die Verbindung dann einmal stabil laufen sollte habe ich maximal eine Übertragungsrate von 6.000 KBit/s, also deutlich weniger, als mir eigentlich zustehen würde. Jetzt beginnt das Theater mit 1&1 erneut...Es ist ganz schön nervig, wenn man für eine Leistung bezahlt und diese permanent nicht erhält. Das alleine hätte mich noch gar nicht so wirklich gestört, wenn da nicht die ständigen Verbindungsabbrüche und Neusynchronisierungen (bis zu 28 pro Stunde) wären. Meine DSL-Verbindung hält nur wenige Sekunden, bis die FritzBox permanent die Übertragungsrate freiwillig senkt, um die Verbindung stabil zu halten. Das gelingt der FritzBox aber nur selten und wenn, dann nur ein paar vereinzelte Stunden lang.
Selbst 1&1 hatte mittlerweile eingesehen, dass 16.000 KBit/s absolut utopisch sind für meinen Wohnort und hat die Leitung bereits auf (angeblich) 13.000 KBit/s beschränkt - wobei ich bisher maximal um die 11.000 KBit/s zur Verfügung hatte.
Naja egal, jedenfalls musste ich wohl oder übel erneut zum Telefonhörer greifen und die 1&1 Störungshotline anrufen. Hierbei muss man beachten, dass die Telefonnummer nur über das interne 1&1 Netz kostenfrei zu erreichen ist - ansonsten darf man hierfür auch noch bezahlen - aber laut Herrn D'Avis ist eine kostenfreie Hotline ja auch nicht Kundenwunsch Nummer 1, also völlig irrelevant. Nach einigen Minuten in der Warteschlange erreicht man endlich einmal einen menschlichen Ansprechpartner, der sich dem Problem annimmt. Ein kurzer Speedtest und was auch immer stand fest, dass 6.000 KBit/s für meinen Anschluss viel zu wenig sind und ich ja für 16.000 zahle - also müsste dringend was passieren. Schließlich wären selbst 13.000 KBit/s viel zu weniger. Auch die ständigen Abbrüche wurden von der Hotline registriert und mir wurde versichert, dass schnellstmöglich nach einer Lösung gesucht wird. Ist klar, das höre ich immer wenn ich bei 1&1 anrufen muss.
Drei Tage habe ich gewartet und gehofft ich bekomme irgend eine Information von 1&1. Kein Anruf, keine SMS, keine E-Mail - einfach gar nichts. Also muss ich als Kunde erneut zum Telefon greifen und den Support kontaktieren. Ich war selbst im Service tätig und für mich ist es unfassbar, dass der Kunde über drei Tage lang keine Infos erhält. Der Kunde wird wohl mit dem Problem einfach alleine gelassen. Mein erneutes Telefonat mit 1&1 hat dies nur unterstrichen, denn mir wurde mitgeteilt, dass an dem Fall noch nichts bearbeitet wurde - prima! Aber ist ja kein Problem, denn mein Ticket wird jetzt auf eine Eskalationsliste gesetzt und damit "schnellstmöglich bearbeitet" - komisch, kannte ich irgend woher.
Nach weiteren zwei Tagen habe ich dann endlich eine SMS und E-Mail erhalten, dass ich mich bitte erneut bei der 1&1 Hotline melden soll, um einen Technikertermin zu vereinbaren. Warum muss ich das tun? Warum ist 1&1 nicht in der Lage auf mich zuzugehen und mich aktiv zu kontaktieren. Scheint einfach nicht im Interesse von 1&1 zu liegen einen zufriedenstellenden Support zu leisten. Letztendlich habe ich einen Termin drei Tage später vereinbart.
Voller Frust über die lange Bearbeitungszeit habe ich eine Mail an den virtuellen/fiktiven/erfundenen/hätte wohl gern Herrn D'Avis geschrieben. Selbstverständlich hat Herr D'Avis nicht persönlich Zeit sich meinem Problem anzunehmen, aber er hat einen Kollegen gebeten mir zu helfen. "Ja nee, ist klar...". Immerhin bekomme ich gemäß 1&1 Entstörungs-Garantie einen Monatsbeitrag erstattet und mein Problem wird natürlich schnellstmöglich bearbeitet.
Es ist Mittwoch der 22.12.2010 - der Tag an dem der Techniker kommt - seit über eine Woche ist die Störung gemeldet und es ist nichts spürbares passiert. Jetzt ist er da, der Techniker. Er schließt ein anderes DSL Modem an und lässt die Leitung messen. Es kommt raus, dass das Signal-Rausch Abstand mehr als schlecht ist und der gute Mann empfiehlt eine Reduzierung der Bandbreite. Ja klar, gerne, immer weg mit der Bandbreite, braucht ja kein Mensch. Ich zahle gerne weiterhin für DSL 16.000 und habe dann noch 4.000 Kbit/s. Oder wären 2.000 Kbit/s besser? Gerne 1&1! Nehmt euch nur, was ihr braucht.
Seit dem der Techniker verschwunden ist (und noch in der Zentrale irgendwas messen wollte) habe ich eine stabile Verbindung mit 11.000 Kbit/s. Komisch, aber noch freue ich mich nicht. Schon oft genug hat die Verbindung ein paar Stunden gehalten und war dann wieder futsch.
Mein Fazit aus diesem Hotline-Terror ist, dass 1&1 die nächsten Tage meine Kündigung bekommen wird. Zu einem anderen DSL Anbieter werde ich nicht wechseln, weil das vielleicht den Support nicht aber die Leitung verbessert. Ein Kabelprovider wird mich ab April nächsten Jahres mit Internet versorgen. Mit garantierten 32 Mbit/s und 10€ günstiger im Monat. Wäre ich ja blöd, wenn ich mir diesen Mist noch länger gebe, als sein muss.
In diesem Sinne frohe Weihnacht euch allen!